Григорий Маленко поделился действенными рецептами работы с негативом в Сети

2873

В понедельник, 23 января, в Киеве прошла лекция на тему «Как работать с негативом в Интернете». Спикерами выступили профессионалы в области PR-технологий: Иван Кучеренко, управляющий партнер агентства DIEVO, и Григорий Маленко, управляющий партнер агентства SERM. Организатором события стала школа коммуникаций TARGENTA. Площадку для встречи предоставила академия ДТЭК.

Подобные мероприятия в последнее время очень популярны, поскольку социальные сети становятся полноценным средством массовой информации, а большую часть данных мы находим через поисковые системы. Положительный или отрицательный отзыв в Интернете может сыграть решающую роль в формировании репутации. Поэтому знать инструменты управления негативом в этой области важно и нужно.

Кто пришел?

Лекция прошла при полном аншлаге. Несмотря на необходимость предварительной регистрации, свободных мест в зале не было. Среди слушателей замечены маркетологи, PR-менеджеры, digital- и SMM-специалисты, руководители развивающихся компаний, предприниматели и люди, интересующиеся управлением репутацией бренда.

Участники образовательного мероприятия были активными: задавали вопросы, просили приводить примеры, предлагали рассмотреть их собственные ситуации, чтобы лучше разобраться в алгоритмах формирования репутации в Сети. Спикеры быстро нашли контакт с аудиторией и перемежали блоки сложной информации шутками из бытности PR-агентств.

О чем говорили?

В программе лекции были заявлены две основные темы:

  • SERM как элемент комплексного управления онлайн-репутацией.
  • Страх и ненависть с соцсетях. Откуда берется негатив и что с ним делать?

Первую часть взял на себя Григорий Маленко. Он, как основатель агентства по управлению онлайн-репутацией SERM, не понаслышке знает, что нужно делать, чтобы поисковые системы «помнили» о вас только хорошее.

Григорий рассказал, что Search Engine Reputation Management (SERM) – это отдельная, самодостаточная услуга. Она начала формироваться в 2005 г., через год после выхода Google на IPO. Актуализация SERM связана с тем, что компании наконец-то осознали: потенциальные клиенты используют для поиска информации о них поисковые системы. То, что выдает им Google, напрямую влияет на приятие решений, поэтому крайне важно, чтобы информация была позитивной.

SERM помогает повысить ранжирование и индексацию в поисковых системах всех корпоративных коммуникаций и пресс-релизов. Как результат – увеличение общего веб-присутствия, которое будет «выбивать» любые отрицательные ссылки из ТОПа поисковой выдачи, пояснил Григорий Маленко.

На резонный вопрос об этичности вытеснения критических, но справедливых публикаций позитивными спикер предпочел ответить при помощи сравнения. Суд – это поисковая система, главный судья – клиент, принимающий конечное решение, прокурор – информационное сообщество, адвокат – SERM. Важно, чтобы у всех участников процесса были равные возможности, а объем позитивной и негативной информации балансировался. Только так клиент сможет сделать выбор без предубеждений.

Слушателям понравилась подобная аналогия. Маленко подкреплял свои тезисы показом слайдов, статистическими сводками и инфографикой. Искренний смех вызвала шутка из мира SERM о том, что труп лучше всего прятать на второй странице результатов поиска Google.

Как рекомендовали бороться с негативом в соцсетях?

Спикеры сразу подчеркнули, что соцсети работают по отличным от поисковых алгоритмам. Скандалы и бурные обсуждения тут вспыхивают мгновенно и так же неожиданно прекращаются. Важно не поддаваться эмоциям и не написать несколько десятков гневных постов, за которые будет стыдно уже завтра. Вариантов развития событий может быть два:

  • целенаправленно хранить молчание;
  • аргументированно отвечать.

Эксперты посоветовали заранее анализировать слабые стороны продвигаемого бренда или персоны, чтобы появившиеся негативные комментарии не стали неожиданностью. Эффективный план ответа на все потенциально возможные претензии –­ идеальный выход. В любом случае аккаунт в социальных сетях – это публичная площадка, лицо бренда в цифровом мире. На ней нет места случайным публикациям, импульсивным комментариям и орфографическим ошибкам. Спикеры напомнили, что надеяться на невнимательность аудитории наивно, слушатели единогласно закивали.

 

Какие приводили примеры?

Отдельным блоком в лекции шли разборы кейсов и конкретные примеры из практики спикеров. Они вызвали живой интерес у присутствующих. Маленко Григорий рассказал историю о девушке, которая, став депутатом Днепропетровского областного совета, выложила в Facebook фотографии в нижнем белье. Естественно, что местные средства массовой информации не упустили возможности «набить» просмотры на новости с перчинкой.

Депутат пыталась решить проблему самостоятельно, обратившись к журналисту, который опубликовал компрометирующий материал. Переговоры были длительными и утомительными, поэтому представительница облсовета сорвалась на угрозы. Журналист согласился выполнить требования, но попросил у девушки 2 000 долларов США на издержки, связанные с удалением материала и зачисткой выдачи в Google. Конечно, ничего из этого он не сделал.

Спикер подчеркнул, что это типичный пример незнания инструментов работы с поисковыми системами. Не существует какого-то универсального способа удаления разом всех негативных публикаций, даже за 2 тысячи долларов. В итоге, девушке смогло помочь агентство SERM, предложив более действенную схему.

Другой случай произошел в городе Киев. В агентство по управлению онлайн-репутацией обратилась команда бизнесмена, претендующего на пост в Кабинете министров Украины. Через полгода его пиарщики должны были начать кампанию, и к этому времени необходимо сформировать определенный объем позитивных публикаций. В них он предстает как эксперт в области энергоэффективности и инноватор. Это было правдой, но поскольку кандидат был человеком непубличным, об этом никто не знал.

Группа специалистов SERM сформировала образ «нормального парня» с хорошим образованием и прогрессивными идеями. Примечательно, что министерский портфель кандидат не получил, но репутация за ним прочно закрепилась, и даже сегодня поисковики выдают статьи о его эффективных внедрениях в области энергосбережения.

Отдельно на лекции были разобраны несколько кейсов от слушателей. Спикеры не жалели времени на подробные ответы, стараясь как можно полнее раскрыть тему. Возникали и провокационные моменты. Например, прозвучал вопрос: «Попадались ли такие клиенты, с которыми противно было работать?». Отвечая, Маленко сделал отсылку к медицине, заявив, что пиарщики, как и врачи, обязаны лечить каждого. О неприязни к заказчику не может быть речи, поскольку все, что о нем известно, – лишь информация, достоверность которой может быть весьма сомнительна. Эксперт порекомендовал не вмешивать субъективное восприятие в работу, а пытаться максимально качественно выполнить проект.

К каким выводам пришли?

Лекция получилась насыщенной и живой. Такой большой объем интересной информации уложить в два часа было невозможно, поэтому спикеры и участники продолжили общение в неформальной обстановке. Многие подходили за личной консультацией.

По завершении мероприятия все желающие могли заполнить форму обратной связи, чтобы оставить свой отзыв. Подавляющее большинство комментариев были благодарственными. Слушатели лекции делали акцент на том, что получили знания, которые можно применять на практике сразу. Некоторым понравился логичный и взвешенный стиль изложения информации, другие оценили ироничность и хорошее чувство юмора Ивана Кучеренко и Григория Маленко.

Активный фидбек и позитивные отзывы говорят о том, что лекция прошла успешно. Проекты школы коммуникаций TARGENTA пользуются популярностью и неизменно проходят на высоком уровне. Организаторы анонсируют новые образовательные встречи и обещают, что они будут такими же познавательными и полезными.